В продажах важно умение говорить правильно и знать психологию. Возможно, именно из-за следующих 5 фраз вы сливаете продажи. Просто прекратите говорить их своим клиентам.
Продажи — не ваш конек? А хотите избавиться от мучительного страха продавать? Я знаю, что происходит со многими, даже опытными, предпринимателями, при разговоре с клиентом: руки потеют, голос срывается, мысли путаются…
Думаете, умение продавать — это талант, которого вы начисто лишены? На самом деле продавать может каждый! Достаточно лишь внимательно слушать, определять потребности и наводить собеседника на нужные мысли. А главное, никогда не использовать в разговоре с клиентом 5 провальных фраз. Это настоящий секрет всех успешных продажников. Но сегодня я вам его раскрою.
Образовательная платформа по привлечению клиентов
Просто перестаньте говорить…
1. «Поверьте мне»
После этой фразы вы можете сразу попрощаться с вашим клиентом. Ваш авторитет полностью подорван, а шансы на успех стремительно улетучиваются. Вы спросите, что в ней такого страшного? Это ведь обычная разговорная формулировка…
Да, но не в продажах! Тут не все так просто, как может показаться на первый взгляд. На самом деле эта фраза — удел уличных торговцев, которые пытаются впихнуть вам старые или поддельные вещи за неадекватно высокую цену. Конечно, если вы видите свой бизнес в этом направлении, тогда — пожалуйста… Но если вы хотите строить нормальные отношения с клиентом, вам следует контролировать свои эмоции.
Представим, что вы уже завели разговор с человеком, ответили на несколько вопросов, что-то предложили, и теперь пора убедить или обработать возражения клиента. Вы изо всех сил пытаетесь быть искренним, открытым, и вот тут…
Стоп! Держите себя в руках. Ведь если у вас уже пошел диалог с клиентом, значит, он доверяет вам. А вот ваше желание убедить клиента такими словами может очень пошатнуть ваши шансы на успех.
Когда вы бросаете фразу «Доверьтесь мне…», ваш клиент начинает что-то подозревать. Ему становится некомфортно. Он начинает лихорадочно обдумывать, что же вы хотите скрыть от него.
Обычно так говорят врачи больным, когда не могут сказать всей правды.
Ваша задача — убедить клиента логичными выводами и мотивировать его на покупку сильными эмоциями:
убедительно ответить на все вопросы;
развенчать страхи и предубеждения;
выслушать и понять переживания;
отбросить все возникшие возражения.
Если вы вместо всего этого говорите фразу типа: «Поверьте мне, я в этом бизнесе 5 лет и знаю, о чем идет речь…», – ваш собеседник начинает испытывать настоящее раздражение. И его мысли от желания купить уносятся совсем в другую сторону: «Погоди, с какой стати я должен доверять тебе? Что-то тут нечисто».
Вы еще думаете, что он у вас что-то купит?
2. Я самый честный человек на земле
В этом пункте вы точно себя узнаете. Такие ошибки допускают 9 из 10 предпринимателей. Вы замечали в своей речи подобные фразы:
«Я хочу быть честным с вами…»
«Скажу вам правду…»
«Знаете, давайте начистоту…»
«Буду искренним…»
Или иные их аналоги, намекающие на вашу кристальную честность в разговоре с клиентом. После того как мне говорят что-то в этом роде, я сразу задаю вопрос: «Подождите, получается, предыдущие 10 минут вы мне врали?»
Если вам как продавцу зададут такой вопрос, вы, вероятнее всего, инстинктивно начнете оправдываться. Тем самым поставите себя в неловкое положение, полностью потеряете контроль над диалогом и будете загнаны в угол.
В лучшем случае клиент воспользуется неожиданным преимуществом и навяжет вам свои условия сделки. И да, это будет лучший исход.
Хуже, если клиент промолчит. Не думайте, что «пронесло» и он пропустил эту фразу мимо ушей.
Все ровно наоборот. Он хорошо ее усвоил, и теперь в его сознании начинает расти все больше сомнений и вопросов.
Все тот же вопрос засел у него в голове: «А до этого вы мне что, врали?» Только теперь вы даже оправдаться не можете, чтобы хоть как-то исправить положение.
В любом случае, говорить: «Я буду честен с Вами…» – это заведомо проигрышный вариант. Вы априори должны быть искренним со своим клиентом, так что не нужно этого подчеркивать.
3. Ну… попробуем
Это происходит тогда, когда клиент просит что-то у вас, и вы пытаетесь наигранно показать, что это сложно, но если поднапрячься, то возможно. И при этом используете невнятные формулировки, типа:
«Я думаю…
«Возможно…
«Может быть…
«Еще не знаю, как…
…но мы попробуем это сделать».
А что в этот момент думает ваш клиент? А вот что: «Так вы можете или нет? Да или нет?!» Именно такое раздражение вызывает подобный ответ с вашей стороны. Даже если вы не услышали его вслух.
Запомните, люди по своей натуре довольно скромные и терпеливые. Вот немного статистики:
Невежды будут вам хамить открыто, но таких около 8%.
Примерно 2-3% клиентов будут достаточно настойчивы и прямолинейны, задавая все вопросы и высказывая возмущения вслух. Вам может показаться, что работать с такими клиентами сложно. Но именно они указывают на ваши ошибки, а это дорогого стоит.
И около 80% клиентов, основная масса, будут просто прокручивать все свои возражения у себя в сознании, зацикливаясь на них и не давая возможности вам что-либо ответить.
Но вернемся к этой фразе: «Ну…попробуем». Быть неопределенным – это нормально, в некоторой степени. Вы действительно не в состоянии ответить на все вопросы сразу. Но единственно верным подходом будет сказать: «Это неординарные требования / нетипичная задача». Пусть ваш клиент поймет: то, что он просит, выходит за рамки обычной практики. Не старайтесь дать быстрый ответ на сложный вопрос. Лучше возьмите паузу, чтобы обдумать его потребности и предложить лучшие варианты. Такой подход сохранит ваше лицо перед покупателями, даст время на размышления и, как маленький бонус, позволит обдумать более детально последующий разговор. Уже с учетом манер и характера клиента.
Итак, еще раз – не мямлить! Если задача необычная, не стоит делать из себя супергероя: «На землю летит астероид, но мы попробуем его остановить…» Научитесь брать паузы.
4. Может, вы подумаете?
Даже не обязательно говорить так прямо, вы можете смягчить формулировку: «Вам, наверное, нужно посоветоваться…» или «Обдумайте все как следует, поговорите с близкими людьми и дайте мне знать…», сути это не меняет. Если вашему клиенту нужно время на размышление, он сам об этом скажет.
Когда в разговоре всплывают подобные фразы? Когда клиент начал в чем-то сомневаться. Ему что-то не понравилось, и он не хочет в этом признаваться открыто (а как мы помним, таких 80%). Вместо этого он пытается красиво «съехать», переложив ответственность за свое решение на кого-то другого. В таком случае вы, как продавец, должны выяснить, что на самом деле стало первопричиной отказа. И что конкретно смутило клиента.
Второй вариант — это если вы не смогли довести клиента до заключения сделки и сами говорите, что ему нужно подумать. Это может стать фатальной ошибкой. Никогда не используйте подобные фразы в своей речи. Вы просто убиваете любой шанс на успех.
Лучше задайте пару наводящих вопросов:
Что вам понравилось из предложенных вариантов?
Почему вы обратились именно к нам?
Откуда вы узнали о нас?
Эти вопросы являются универсальными. Их можно задавать как в начале речи, так и в сложные моменты, когда нужно разрядить обстановку. Но самое интересное произойдет далее. Подобные фразы работают как реагент, вызывая очень мощную реакцию со стороны клиентов. И уже спустя несколько мгновений ваш собеседник начнет сам убеждать себя в крутости вашего предложения.
5. Жаргон или словечки из вашего лексикона
Когда вы делали первые шаги в продажах, вам хотелось узнать как можно больше. Вы жадно читали статьи, книги, может, даже посещали тренинги. Так, незаметно, изо дня в день, вы «нахватались» профессиональных слов. Конечно, в вашем окружении их все знают, они понятны и привычны. Но это не означает, что и весь остальной мир должен разбираться в подобных терминах. Как часто мы используем профессиональные термины? Да мы их даже не замечаем. «Мы повысим конверсию вашей Landing Page. Старгетируем ЦА, загрузим семантику под SEO-выдачу. Спарсим аудиторию, используя Key Collector, запустим медийку и повысим ROI вашего проекта на 30-40% за счет качественного СТR, оптимизированной воронки и грамотного контент-маркетинга в соцсетях». Для вас эта фраза выглядит вполне буднично. Но вот 90% обывателей так и не поймут, о чем тут идет речь. У них просто вскипит мозг от такого наплыва «словечек».